Durée : 12 heures (2 jours)

Description

Cette formation s’adresse à toute personne qui travaille en contact direct ou indirect auprès de
clients.

Cette formation permettra de mieux connaître les meilleures pratiques en gestion des plaintes
(stratégies, interventions à privilégier, attitudes, etc.) de même qu’un processus satisfaisant pour
la clientèle dans le traitement de leur plainte.

Contenu de la formation

Clientèle difficile

  • Caractéristiques particulières de la clientèle (agressivité, violence, etc.)

Protection de soi

  • Stratégies de protection
  • Gestion de ses propres émotions
  • Sentiment d’impuissance, comment s’en sortir?

Protocole de gestion des plaintes

  • Définition d’une plainte et des raisons qui poussent les gens à se plaindre
  • Principes de base
  • Étapes de la gestion des plaintes
  • Responsabilités des membres de l’équipe

L’accueil des plaintes et les stratégies de communication

  • Communication efficace
  • Attitudes et comportements gagnants face à la clientèle
  • Attitudes et comportements à éviter face à la clientèle
  • Résolution de problème et résolution de conflit

Pour en savoir plus

Communiquez avec nos conseillères en formation : 

Marie-Claude Picard
418 659-6620, poste 5032
mcpicard@cegep-ste-foy.qc.ca

Marie-Claude Suzor
418 659-6620, poste 5038
mcsuzor@cegep-ste-foy.qc.ca