Durée : 12 heures

Description

Cette formation s’adresse à toute personne qui doit procéder à des entrevues auprès de la clientèle, en personne et par téléphone, et procéder à des cueillettes de renseignements.

La formation permettra aux participants de connaître les stratégies à utiliser pour recueillir les informations nécessaires auprès de la clientèle. Les participants pourront développer les connaissances et les habiletés nécessaires afin d’utiliser des techniques adéquates pour réaliser une bonne entrevue.

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Services aux entreprises :

Formations

  • Le service à la clientèle : l'expérience client au coeur de votre travail

Perfectionnement professionnel à partir de 1 $/l'heure :

  • La vente stratégique - Partie 1
  • La vente stratégique - Partie 2
  • La communication stratégique - Partie 1
  • La communication stratégique - Partie 2

Contenu de la formation

  • Les principes de la communication (écoute, reflet, reformulation, clarifier, etc.) :

    • Mécanique de la communication
    • Communication verbale et non verbale
    • Techniques d’intervention

  • Les principes de base d’une bonne entrevue (préparation, ouverture, cœur, conclusion, évaluation)
  • Se présenter et établir les objectifs de la cueillette de données (approche initiale, établir le lien, clarifier le but, etc.)
  • Les attitudes et comportements favorables à la cueillette de données (ouverture, empathie, écoute, respect, non-jugement, etc.)
  • Formulation adéquate des questions (types de mots utilisés, questions ouvertes, fermées, à réponse donnée, ordre et répétition des questions, objectivité, etc.)

    • Gabarit
    • Prise de notes

  • L’interprétation des questions de la part du répondant (signification, perception, compréhension, motivation, etc.)

    • Clientèles particulières (santé mentale, déficience intellectuelle, personnes âgées, etc.)
    • Bien connaître nos préjugés

  • Les règles à respecter tout au long de l’entretien (confidentialité, obligation, loi et réglementation, etc.)
  • Formulation adéquate des questions pour la clientèle immigrante

Pour en savoir plus

Communiquez avec nos conseillères en formation: 

Marie-Claude Picard
418 659-6620, poste 5032
mcpicard@cegep-ste-foy.qc.ca

Marie-Claude Suzor
418 659-6620, poste 5038
mcsuzor@cegep-ste-foy.qc.ca